Artigo 6 maneiras de fazer
As exceções são raras, mas a maioria dos empreendedores enfrenta a concorrência de pessoas que oferecem um produto ou serviço similares aos seus. Segundo a empresária Vanessa Nornberg, as estratégias utilizadas normalmente, como diminuir preços e a venda de um diferencial, às vezes pode não surtir o efeito desejado e se tornar apenas um gasto a mais para a empresa. O foco deve ser na experiência de compra.
a empresa. O foco deve ser na experiência de compra.
Ela listou 6 fatores importantes para quem deseja ser odiado pelos concorrentes e adorado por quem realmente importa: os clientes.
Não faça o cliente esperar. De jeito nenhum.
Uma prática bem comum e que provavelmente exista em seus concorrentes é a de fazer seu cliente esperar por algo ou pedir para ele retornar o contato depois. Jamais oriente seus colaboradores a pedir que o consumidor ligue depois. Para a experiência de compra ser boa, ela deve ser a mais conivente possível. Portanto, os problemas devem ser resolvidos no primeiro contato. “Todos os responsáveis pelo atendimento devem ser capazes de resolver quaisquer problemas”, afirma Vanessa.
Diga seu nome
Dizer o nome ao cliente deve ser estabelecido como uma política do atendimento. O anonimato facilita o encobrimento de práticas incorretas. Além disso, ao falar o nome, o colaborador torna o processo de venda mais informal e pessoal, algo bastante apreciado pelos consumidores.
Prometa. E cumpra.
Não é saudável prometer algo impossível. Mas se esforce para entregar mais que a concorrência. Lembre-se sempre que todos os aspectos de seu negócio devem ter como meta a satisfação de seu cliente. Por exemplo: ao responder sobre o prazo de entrega de um produto, não diga quando o produto deixará sua loja. Concentre-se em quanto tempo será necessário para transportar a mercadoria até o destino e faça o possível para entregá-lo antes.
Elimine obstáculos para a compra.
No Brasil, é comum encontrarmos empresas que só vendem na função débito, ou que só aceitam determinadas bandeiras de cartão de crédito. Para Vanessa, todos esses obstáculos devem ser eliminados. “Se uma empresa cobra mais que a outra ou vender a crédito é mais caro, o problema é seu, não do cliente”, enfatiza ela. Algumas comodidades podem diminuir sua margem, mas é melhor ganhar menos do que não ganhar nada.
Venda algo que possa ser usado na hora.
Lembre-se do seu tempo de criança e do quão decepcionante era ganhar um brinquedo e não tem as pilhas inclusas. Descomplique a vida do cliente. Se você vende produtos, coloque os cabos e plugues necessários. Caso venda serviços, se for necessário um login para acessar um sistema, crie-o imediatamente.
Capriche no pós-venda.
Ninguém deve gritar ou implorar para conseguir o que pagou para ter. Se for necessário realizar alguma troca, faça-a. O atendimento no pós-venda é, muitas vezes, tão importante quanto a venda. Ao resolver um problema, você motiva o cliente a voltar à sua empresa quando necessário.
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