De acordo com Marco Antonio Meira, Consultor de Marketing e Vendas, em matéria postada no site signcomputer.com “Em um ponto de venda, ou em uma loja de varejo, é essencial criar estímulos de compra nos potenciais clientes, estes estímulos são provocados através da atmosfera em geral da loja, que deve ser aproveitado ao máximo. Acredito que se você, empreendedor, está montando sua loja, já tomou os devidos cuidados quanto a localização, facilidade de acesso, aspectos legais, população ao redor, concorrência e etc.”
Tanto o SEBRAE como outros sites e consultores alertam para os 10 erros mais comuns no PDV:
Vitrine:
DESCUIDADA, ENTUPIDA, MAL ORGANIZADA, SEM ETIQUETAS, SEM INFORMAR A POLÍTICA DE CRÉDITO– Nunca, jamais permita que sua vitrine seja entupida com todos os produtos que você vende, transformando-a em um catálogo gigante, desordenado, tudo de tal modo que não se consegue identificar as promoções ou itens principais. Coloque-se no lugar do seu consumidor: quando você se depara com uma vitrine mal feita, lotada de produtos dispostos sem nenhum critério sua atenção é dispersada, pois não conseguirá focar nenhum detalhe. A vitrine ideal deve ser como “um convite para o consumidor entrar em sua loja”, ela deve despertar esse desejo, reunindo produtos principais e as mensagens promocionais de modo que o consumidor possa focar em algo e tenha o seu desejo despertado, entrando em sua loja.
Temperatura:
Não cuidar da temperatura da loja, também é desagradável. Entrar em uma loja e se sentir dentro de um forno, é um convite para sair correndo dela, da mesma maneira entrar em uma loja e se sentir em uma geladeira levará o seu cliente para a rua o mais rápido que ele puder. Procure equilibrar a temperatura, tornando agradável a estadia do cliente em seu estabelecimento, porque assim, ele irá permanecer mais tempo dentro da loja, sentindo-se confortável. Cheiros fortes de perfumes ou frituras devem ser considerados, tem restaurantes tão fumacentos e cheirando a fritura que espantam a freguesia. Vale a dica: compre um exaustor potente ou troque seu equipamento de cozinha!
Layout:
Entrar em uma loja e se ver dentro do labirinto do Minotauro, onde não se localiza os artigos á venda, funcionários, não se acha a área de atendimento, pode espantar o cliente que entrou somente para dar uma olhada e percebeu que não existe nada que lhe interessa. Ao entrar em uma loja, o cliente tem que perceber automaticamente e com facilidade onde está localizado o artigo que ele procura, ninguém tem tempo a perder e seu produto tem que estar á mostra do cliente, o estabelecimento tem que ter um layout que facilite a vida do consumidor!
Cores:
Não cuidar da cor base do seu ponto de venda é um grande erro. Utilizar cores berrantes que vão distrair a atenção do cliente é outro erro, mas utilizar cores demasiadamente deslavadas ou ausentes também repercutem negativamente no cliente. Procure equilibrar as cores internas de maneira que não sejam agressivas e também não sejam ausentes. Por exemplo: lojas infantis pedem tons pastéis, suaves, confortáveis. Salões de beleza pedem branco, metais, couro. Restaurantes pedem couro, madeira, sisal, artesanatos e tons terrosos, quentes e vermelhos de for de comidas típicas, mas cores quentes não combinam com restaurantes orientais ou que sirvam somente frutos do mar… Seu produto pede uma cor de fundo, converse com um arquiteto, existem cores específicas para atrair a clientela e criar um ambiente propício aos negócios e ao consumo para cada tipo de empresa!
Simpatia:
Tem coisa pior do que ao entrar em um ponto de venda, ouvir de imediato aquela perguntinha chata: – Posso ajudá-lo? – Deseja alguma coisa? Pessoal, se um cliente entrou em sua loja, ele deseja alguma coisa, nem que seja somente dar uma olhada ou pedir uma informação. Toda sua equipe de atendentes, vendedores, pessoal de apoio deve ser treinada constantemente. A equipe precisa ter a capacidade de perceber quando o cliente procura algo e está em dúvida somente pelo olhar e daí então dirigir-se ao cliente para tentar ajudá-lo. Todos seus profissionais, de todas as áreas, da faxina á presidência da empresa, devem ser treinados para serem simpáticos, mesmo que o cliente queira saber onde fica a rua tal, ou onde tem um ponto de táxi. O importante é que este cliente saia de sua loja com a sensação de que vale a pena voltar. Pensou nisso?
Equívocos:
Sua equipe de vendas, call center, SAC, atendimento nunca, jamais, pode dar informações erradas aos clientes, por exemplo, em seu site ou catálogo existe uma determinada medida para a cama box e seu profissional dá um outro tipo de informação ao cliente. Isso acarreta prejuízos e aborrecimentos para o cliente e reclamações e falação sobre sua empresa, mais cedo ou mais tarde quando o cliente descobrir o engano, você perderá esse cliente. Seu site e sua vitrine devem estar atualizados diariamente, ter um produto no site e não ter em estoque não pode acontecer!
Renovação:
A pior coisa que existe para um cliente, que já está conquistado e frequenta periodicamente sua loja, é sempre se deparar com a mesmice. Procure renovar com certa frequência a disposição dos seus produtos, sua vitrine e até mesmo o uniforme do pessoal. Mudar um sofá de lugar, fazer combos (pacotes de produtos em oferta), dar brindes, sortear ingressos para o futebol ou para o filme em cartaz, trocar o fundo das vitrines, conseguir novos fornecedores para sempre ter novidades é fundamental para o giro do negócio e para movimentar a clientela. Verifique os shoppings centers: no mínimo 1x ao mês as vitrines são renovadas!
Estoque:
Não descuide do controle do seu estoque. O bom empreendedor sabe o que vende e o que não vende em sua loja. Se você tem um produto que não vende muito bem e o seu estoque vai se acumulando, o melhor que você tem a fazer é desová-lo. Faça uma promoção ou queima deste estoque. O prejuízo será menor e você poderá preparar alguns clientes para novas vendas. Se você tem outra loja em outro bairro ou cidade, pode optar por desovar esse estoque nessa outra unidade, isso dá muito certo. Por exemplo: se você tem um açougue na periferia, sabe que a tendência é vender carnes de 2ª, as mais baratas, e ficará com sobras de carnes de 1ª. Uma excelente opção é remanejar as carnes de 1ª para seu outro açougue/mercado localizado no bairro nobre, assim, não terá prejuízos (a estratégia serve para desovar a carne de 2ª encalhada no açougue do bairro nobre para o outro açougue da periferia, trocam-se as carnes e todo mundo ganha).
Treinamento:
Uma coisa terrível é constatar que a equipe da sua empresa não tem conhecimento técnico sobre o que vende, o serviço prestado. Quer um exemplo? O cliente quer uma informação e faz uma pergunta um pouco mais técnica sobre um determinado produto e o vendedor não sabe responder ou dá aquela enrolada básica, isso é venda e cliente perdidos. Os seus vendedores e atendentes devem estar constantemente sendo reciclados e treinados para estarem sempre prontos a darem as melhores informações aos clientes. Eu precisava saber a diferença entre uma TV HD e uma TV de LED e os vendedores de uma rede de eletroeletrônicos/eletrodomésticos simplesmente responderam: não sei, dona. Isso é um absurdo! Não pode acontecer! Hoje se faz necessário agradar o cliente de todas as maneiras, ele deve se sentir bem em sua loja e sair com o que veio buscar e com a sensação de querer voltar. Eu senti a sensação de sumir e nunca mais entrei nessa loja, depois desse desaforo!
O atendimento é uma arte e o espaço físico do seu estabelecimento deve complementar isso, seu espaço deve chamar a atenção e sua equipe precisa atender perfeitamente e vender, provocando uma sensação de bem-estar no consumidor!
Feliz 2014! Bons negócios!!!
Forte abraço!
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