02/12 – Por que os millenials desistem das compras no ponto de venda

Por que os millenials desistem das compras no ponto de venda

Um estudo da Zebra Technologies Corporation, empresa com soluções e parceiros que permitem às empresas alcançar sua vantagem competitiva, indica que 89% dos millenials (nascidos após o início da década de 1980 e até o final da década de 1990) brasileiros desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos. 91% dessa geração e 88% da X (nascidos a partir dos anos 1960 até o final dos 1970) foram até a loja apenas para ver os produtos, mas realizaram a compra on-line.

Os resultados do seu 12º Estudo Global do Consumidor 2020 é a única pesquisa do setor que analisa o comportamento de compradores, colaboradores e executivos de varejo, e examina as tendências tecnológicas que afetam o comportamento do consumidor.

Para não perderem a oportunidade de fechar negócio nos pontos de venda, os varejistas precisam estar atentos a inconsistências nos inventários e a estoques esgotados. Segundo o estudo, 41% dos funcionários relataram reclamações de clientes e 35% dos compradores abandonaram a loja devido a um desses dois motivos.

A robótica é uma das tendências mais citadas pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados ??interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis ??com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes.

As tecnologias de autopagamento estão ganhando espaço no varejo: 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millenials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.

A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. 85% dos executivos do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.

“Nosso estudo mostra que, embora oferecer um serviço melhor ajude a reter os compradores atuais e a atrair novos, os varejistas devem garantir bases de dados eficientes que indiquem a disponibilidade do produto, facilitem a localização do estoque, devoluções e trocas”, avalia o Presidente da Zebra Technologies Brasil, Vanderlei Ferreira.

“Para despertar a lealdade dos compradores de hoje em dia, os varejistas devem oferecer a experiência sem atritos e multicanal que os clientes esperam, aproveitando a tecnologia para fornecer serviços personalizados, gerenciar inventário e criar operações mais inteligentes”, completa.

Há uma desconexão entre as expectativas dos executivos em relação ao nível de satisfação dos consumidores e à real sensação dos clientes. Enquanto 79% dos empresários acreditam que os clientes estão satisfeitos com a experiência na loja, apenas 76% deles, de fato, estão.

O estudo também identificou lacunas ??na percepção de satisfação em relação aos processos de devoluções e trocas do comprador (76%) e dos executivos (86%). Executivos (100%) e colaboradores (78%) acreditam que investimentos em soluções móveis promoveram melhorias na experiência de compra.

CONCLUSÕES REGIONAIS

Ásia-Pacífico

Quase a metade dos compradores pesquisados (49%) relatou que preferia fazer compras on-line devido à facilidade dos processos de devolução.
53% dos consumidores dependem do uso do dispositivo móvel ou de um aplicativo da loja para comprar.

Europa e Oriente Médio

Dois terços (66%) dos clientes estavam satisfeitos com sua capacidade de pagar em qualquer lugar da loja.
Apenas 14% dos consumidores confiam completamente nos varejistas para proteger seus dados pessoais.

América Latina

71% dos compradores disseram que encontrar soluções de autopagamento proporciona uma melhor experiência de compra, enquanto 64% preferem que tenha um funcionário disponível para auxiliá-los.
Mais de oito em cada dez (83%) clientes estão interessados em receber uma oferta de desconto ou reembolso em troca de aguardar até quatro dias para receber sua compra on-line.

América do Norte

Apenas 6% dos consumidores disseram confiar totalmente nos varejistas para proteger seus dados pessoais, a pontuação mais baixa entre todas as regiões.
Os compradores norte-americanos esperam gastar 58% de seu orçamento de férias em lojas físicas durante a alta temporada.

ANTECEDENTES E METODOLOGIA DO ESTUDO

O 12º Estudo Global do Consumidor 2020 da Zebra incluiu aproximadamente 4.811 compradores, 1.100 colaboradores e 435 executivos do setor de varejo na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram entrevistados em agosto – setembro de 2019 por Qualtrics.

 

 

 



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